삼척종합사회복지관 주민서비스헌장

우리 복지관 직원들은 "믿음으로 희망으로 보다 큰 사랑으로" 라는 관훈 아래 모든 지역주민에게 정성을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.
 
1. 우리 복지관은 가난한 이웃을 먼저 돕겠습니다.
2. 우리 복지관은 사회적 약자의 충실한 동반자가 되겠습니다.
3. 우리 복지관은 주민의 의견을 존중하겠습니다.
4. 우리 복지관은 지역사회와 적극 협력하겠습니다.
5. 우리 복지관은 공정학고 투명하게 처리하겠습니다.
6. 우리 복지관은 안전하고 쾌적한 환경을 만들어 가겠습니다.
7. 우리 복지관은 더 나은 서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠습니다.
 
이와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 구체적인 『서비스 이행 기준』을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.
 
삼척종합사회복지관 직원일동

 

 

  1. 삼척시종합사회복지관 직원들은 고객에게 (신속, 정확, 공정, 친절) 한 양질의 서비스를 제공하고, 고객으로부터 신뢰받고, 사랑받는 복지관이 될 것을 다짐하면서 고객만족실천을 위해 다음 사항을 준수하겠습니다.
  2. 사회복지이념과 가톨릭사회복지 철학을 바탕으로 고객들을 전문적으로 성실히 최고의 손님으로 대하고, 보다나은 양질의 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠습니다. 
  3. 고객은 우리의 소중한 손님이며 최상의 서비스를 제공 받을 권리를 가지고 있다는 것을 항상 명심하겠습니다.
  4. 항상 모든 고객을 친절하고 예의바른 자세로 공손하게 대하겠으며 가족같이 따뜻하게 맞이하겠습니다.
  5. 모든 민원은 최대한 고객의 입장에서 신속, 정확, 공정하게 처리할 것이며, 법과 제도가 정하는 바에 따라 가·부를 명확히 하겠습니다.
  6. 투명하고 열린 복지관 운영을 실현하고자 고객의 의견을 겸허히 받아들여 복지관 운영에 반영하여 고품질의 서비스를 제공하고자 끊임없이 노력하겠습니다.
  7. 약속한 사항의 이행결과를 평가하고 그 결과를 공개하여 고객의 비판을 받고 서비스 개선에 반영하겠습니다.
  8. 불친절하거나 잘못된 민원처리로 불편을 초래한 경우에 정중히 사과하고 즉시 시정하고 그 결과를 공지하겠습니다.
  9. 복지관을 안전하고 쾌적하게 가꾸어 고객이용의 편익을 증진시키며, 지역사회와의 협력을 통한 사회적 약자의 권익옹호에 앞장서겠습니다.
 
 
 
이와 같은 우리의 목표달성을 위하여 구체적인 (서비스 이행기준)을 정하여 성실히 실천할 것을 약속드립니다.
 
 
 
1. 고객을 맞이하는 우리의 자세
 
가. 직접 방문하시는 경우
 
  • 1) 방문하실 해당 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 1층 로비에 층별 안내도를 설치하고 실별로 안내판을 부착하여 안내하도록 하겠습니다.
  • 2) 고객의 민원 및 상담을 신속·정확·공정·친절하게 처리할 수 있도록 운영하겠습니다.
  • 3) 엘리베이터 내부에 층별 부서가 표시된 안내표지판을 설치하겠으며, 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실내에는  팀별 표지판을 설 치하고 전 직원은 신분증을 패용하도록 하겠습니다.
  • 4) 방문하시는 고객을 맞이할 때는 하던 일을 멈추고
 - 3초 이내에 일어서서 눈을 보고 웃으며 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 정중히 인사하겠습니다.
 - 고객을 상담실 또는 의자에 먼저 앉으시도록 권하고 고객의 말씀을 끝까지 경청하겠으며 주요한 사항은 반복, 확인하여 고객의 업무를 신속·정확·친절하게 처리하도록 하겠습니다.
 
5) 다른 업무를 처리 중이거나 전화통화 중에 고객이 찾아오시면
 
  • 10초 이내에 하던 일을 잠시 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.
  • 부득이하게 상대 고객과의 통화가 길어지면 양해를 얻은 후 5분 이상 기다리시지 않도록 하겠습니다.
 
6) 업무 담당자가 없는 경우에는
 
  • 해당부서 직원이 5분 이내에 응대하도록 하겠습니다.
  • 담당자가 시설 내에 있을 경우, 5분 이내에 고객과 면담이 이루어지도록 하겠습니다.
  • 담당자와의 면담이 불가능할 경우, 사안에 따라 부서 직원이 처리하거나 혹은 담당자가 당일 바로 전화연락 하여 방문하도록 하겠습니다.
 
7) 몸이 불편하신 고객이 방문하실 때에는
 
  • 재가복지봉사센터에 휠체어를 포함한 보장구를 항상 배치토록 하겠습니다.
  • 방문 10분전에 연락을 주시거나, 1층 총무팀 (Tel.345-3450~2)로 전화를 주시면 복지관 앞 주차장 또는  복지관 옆 통로에 나가서 맞이하도록 하겠습니다.
  • 다른 고객에게 향해를 구한 후 우선적으로 업무를 처리하여 드리겠습니다.
 
8) 고객께서 업무를 마치고 돌아가실 때에는
 
  • “안녕히 가십시오. 또는 좋은 하루 되십시오.”라고 정중히 인사드리며, 출입문까지 배웅해 드리겠습니다.
  • 몸이 불편하신 분은 1층 도로변 또는 주차장까지 배웅해 드리겠습니다.
 
9) 처음 내방하시는 고객을 담당하는 직원은 다음과 같습니다.
 
  • 서비스의뢰 상담 : 복지사업팀
  • 시설관련 상담 : 시설지원팀
  • 그 외 민원 및 상담 : 총무팀
 
나. 전화로 서비스를 요구하시는 경우
 
  • 1) 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 이전에 신속히 받고 친절히 응대하겠습니다.
받을 때는 “삼척시종합사회복지관 ***팀 ***입니다. 무엇을 도와드릴까요.”라고 먼저 인사하겠습니다.
전화를 마칠 때는 “감사합니다. 안녕히 계십시오.”라고 인사하며, 고객보다 3초 늦게 끊겠습니다.
  • 2) 소관이 다르거나, 다른 직원에게 연결하는 경우에는
통화내용을 고객이 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 간략히 전달하도록 하겠습니다.
전화 연결과정에서 전화가 끊어졌을 경우를 대비하여 고객에게 미리 전화번호를 알려드리도록 하겠습니다.
전화를 연결하는 때에는 고객이 10초 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
  • 3) 담당자가 없는 경우에는
고객의 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 30분 이내 고객께 연락드리도록 하겠습니다.
담당자가 출장 또는 교육 중일 경우 상황을 설명 드리고 1시간 이내 연락드리도록 하겠으며, 고객이 원하는 시간과 장소로 연락드리도록 하겠습니다.
 
다. 우편, 인터넷, 팩스 등으로 서비스를 요구하시는 경우
 
  1. 전자민원 및 질의사항 처리에 있어 단순 질의, 진정, 일반건의 사항은 7일 이내, 타 관계 기관과의 협의등의 절차적 시간소요가 필요할 경우에는 14일 이내에 처리 또는 답변해 드리되 중간회신을 드리겠습니다.
  2. 우편, 인터넷, 팩스 민원은 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리하도록 하겠습니다.
  3. 우리 복지관 홈페이지를 통하여 고객께서 궁금해 하시는 의견은 적극 수렴하여 처리하도록 하겠습니다.
 
2. 고객의 알권리 충족과 비밀보장
 
  • 가. 어느 곳에서나 궁금해 하시거나 의견개진을 할 수 있도록
    • 삼척시종합사회복지관 홈페이지의 “이용안내->온라인상담” 을 통해 복지관 소식을 검색하거나 기타 의견을 개진할 수 있도록 하겠습니다.
    • 자주 물을 수 있는 자원봉사나 후원분야 등은 별도의 사업 소개와 참여채널을 홈페이지에 명기하여 상시적으로 신청과 접수가 이뤄질 수 있도록 구성하겠습니다.
  • 나. 민원실명제를 성실히 이행하기 위해
    • 모든 서류에 담당처리 부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하도록 하겠습니다.
  • 다. 개인정보의 보호를 위하여
    • 『공공기관의 개인정보보호에 관한 법률』과 『정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률』을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
 
3. 고객참여 및 불편사항 연락하실 곳
 
저희들이 고객서비스헌장에 공표한 약속을 이행하지 않거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 알려 주시거나 의견을 제시해 주시면 적극 시정조치하겠습니다.
 
 
▶ 삼척시종합사회복지관 홈페이지 : www.samcheok.org
 -  “이용안내->온라인상담”
 
 
▶ 삼척시종합사회복지관
 
  • 신관 | 강원도 삼척시 원당로 2길 72-6
  • 대표전화 : (033) 573 ~ 6168
  • 팩스 : (033) 573 ~ 6176
  • 메 일 : samhongbok@daum.net
 
4. 잘못된 서비스에 대한 시정
 
가. 삼척시종합사회복지관 직원의 불친절, 행정서비스에 대한 불만족 등 담당 직원의 잘못에 대해 아래와 같은 사항으로 불만족을 느끼셨을 때에는 즉시 담당자의 직접 사과와 함께 향후 동일한 사안이 발생하지 않도록 주의하겠습니다.
 
  • 1) 직원의 잘못으로 동일한 민원처리를 위하여 복지관을 불필요하게 두번 이상 방문하신 경우
  • 2) 방문 시 또는 전화를 하셨거나 받았을 때 담당 직원이 불친절하거나 불만을 느끼신 경우
  • 3) 삼척시종합사회복지관 홈페이지 (www.samcheok.org)에  “이용안내->온라인상담”에 불만족하신 내용을 신고할 수 있으니 적극적으로 활용해 주시기 바랍니다.
 
나. 잘못된 서비스의 시정과 개선을 위해
 
  • 1) 매월 1회 이상 자체 예방교육을 실시하겠습니다.
  • 2) 사안발생시 담당자 문책과 더불어 동일한 사안이 발생하지 않도록 전체교육을 실시하겠습니다.
 
5. 이용자만족도 조사 및 공지
 
  • 가. 이용자만족도 년 1회 이상 조사 및 공표
    • 1) 지역주민을 대상으로 이용자만족도를 년 1회 이상 실시하고, 그 결과와 개선 방안을 책자로 발행하고 홈페이지에도 공지하겠습니다.
    • 2) 이용자만족도 조사결과를 토대로 보다 만족도를 높일 수 있는 방향으로 차년도 계획을 수립하고, 동시에 잘못된 서비스 분야는 즉시 개선하여 보다나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
    • 3) 분야별 서비스 이행기준을 지속적으로 강화하여 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
  • 나. 모범직원 포상
    • 1) 삼척시종합사회복지관 전 직원을 대상으로 평소 모범적 응대를 보인 직원을 내부적으로 추천하여 년 1회 이상 포상을 실시하여 격려하고 파급효과를 높이도록 하겠습니다. 
 
  • 6. 고객님께서 협조해야 주실 사항
    • 1) 관련 법규 협조하여 주셔야 할 사항나 제도상의 제한 등으로 불가피하게 만족을 드리지 못할 경우, 널리 이해하여 주시면 감사하겠습니다.
    • 2) 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받을 실 수 있습니다.
    • 3) 음주 후 상담은 자제해 주시고 부득이 한 경우, 전달할 내용만 간략히 전하시고 다음 약속을 잡아주시기 바랍니다.
    • 4) 장애인, 노약자에게 먼저 승강기를 양보해 주시길 바라며, 이러한 고객이 출입을 할 경우 직원에게 연락해 주시거나 가능하다면 주민 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.
    • 5) 복지관 주차장 입구의 경사로에는 차량주차를 삼가 주시기 바랍니다.
    • 6) 우리 복지관은 공공시설로 전층 비흡연 구역으로 지정되어 있으므로 흡연을 삼가주시기 바랍니다.
    • 7) 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.